文章來源：中國南方航空集團有限公司 發(fā)布時間：2024-12-04
一、品牌總體概況
“南航e行”是中國南方航空集團有限公司（以下簡稱“南航集團”）面向旅客及合作伙伴打造的全流程智慧化航旅服務平臺的最佳應用實踐。南航集團秉承“讓更多人樂享美好飛行”的企業(yè)使命，結(jié)合企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展、生態(tài)圈戰(zhàn)略，不斷升級產(chǎn)品與服務，率先在中國民航推出第一張電子客票、登機牌、電子貨單和第一個微信值機等，實現(xiàn)用戶“一機在手，全程無憂”。“南航e行”服務品牌致力于為用戶提供一站式的航空出行全流程服務，并輸出行業(yè)領先的標準化服務模式，推動民航業(yè)智慧綠色發(fā)展。
“南航e行”獲評中央企業(yè)品牌引領行動首批優(yōu)秀成果、世界互聯(lián)網(wǎng)大會精品案例等多項榮譽，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新服務億萬旅客，助力南航集團在顧客滿意度、凈推薦值方面多次排名行業(yè)第一。
二、品牌建設典型做法
（一）品牌創(chuàng)建背景
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)不斷更新迭代，“南航e行”順應“互聯(lián)網(wǎng)+出行”的新趨勢，以移動客戶端全流程一站式服務平臺為載體，率先打造國內(nèi)民航智慧出行服務品牌，以有效應對行業(yè)的快速變化。
在經(jīng)濟復蘇、環(huán)境開放的大背景下，旅客對航空出行的便捷性、安全性和高效性的要求也顯著提高。對此，“南航e行”品牌不斷創(chuàng)新技術(shù)水平，升級應用產(chǎn)品，提升服務質(zhì)量，為旅客提供機票預訂、值機選座、酒店租車等一站式綜合服務。
在時代背景的要求下，“南航e行”積極把握機遇、迎接挑戰(zhàn)，致力于“南航e行”服務品牌的創(chuàng)建和推廣，圍繞“人性化、數(shù)字化、精細化、個性化、便捷化”的服務展開建設，提高品牌知名度及社會認可度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
（二）品牌創(chuàng)建實踐經(jīng)驗
“南航e行”通過大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)的創(chuàng)新應用，采用“數(shù)字、移動、智能、低碳”方式，來實現(xiàn)航空出行上下游的高品質(zhì)服務和產(chǎn)品的傳遞，其產(chǎn)品涵蓋南方航空APP、微信公眾號、微信小程序、觸屏網(wǎng)站等移動應用渠道。
近年來，“南航e行”堅守“人民航空為人民”，以“親和精細”服務理念為引領，以“五化”服務為抓手，以全流程一站式智慧化服務平臺為支撐，持續(xù)深化“南航e行”服務品牌的建設。
1.堅持“人性化”價值取向
“南航e行”服務品牌始終堅持“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，在國內(nèi)率先全面調(diào)整客票退改規(guī)則，推出“全渠道客票秒退功能”，全渠道退改辦理量居行業(yè)第一，該功能尊重了客戶意愿，滿足了客戶需求，有效解決了旅客出行痛點、難點。
此外，南航集團在50個國內(nèi)外場站推廣行李全流程跟蹤，成為亞洲第一家、全球第三家獲得國際航協(xié)“IATA行李追蹤全網(wǎng)絡合規(guī)認證”的航司。2023年南航集團承運旅客1.42億人次，連續(xù)44年居中國航司第一，榮獲了SKYTRAX“中國最佳航空公司”、世界品牌實驗室“航空公司五星鉆石獎”等多個大獎。
2.堅持“數(shù)字化”創(chuàng)新驅(qū)動
“南航e行”服務品牌始終踐行“安全第一 客戶為本”的價值觀，推出民航首張電子行程單、首份電子貨單、首個航空運輸電子發(fā)票服務。南航集團也是國內(nèi)首家推出移動值機、微信值機、全流程刷臉出行服務的航司。“南航e行”堅持把安全作為最好的品牌、最好的服務，加快培育發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，走數(shù)據(jù)驅(qū)動、科技支撐的安全道路。
“南航e行”自主研發(fā)設計的飛機健康診斷“天瞳系統(tǒng)”，是國際唯一可以同時對所有主流機型進行監(jiān)控的飛機健康診斷系統(tǒng)，與騰訊共同研發(fā)的超寫實高等級視景系統(tǒng)關鍵技術(shù)及應用，推動中國成為全球第三個能獨立自主研發(fā)完整視景系統(tǒng)的國家。
“南航e行”也先后獲得“中國航空運輸協(xié)會民航科學技術(shù)獎”一等獎、“全國交通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎等榮譽。
3.堅持“精細化”運營管理
“南航e行”服務品牌強化精細運行、精準調(diào)控、精益飛行，在業(yè)內(nèi)首家開展旅客視角航班正常性研究，南航集團航班正常率連續(xù)8年在國內(nèi)主要航司中排名第一，在全球首家推出“綠色飛行”按需用餐服務，累計超過486.35萬人次參與，節(jié)約餐食5500多噸。
“南航e行”自主研發(fā)“航油e云”項目，可實時獲取每一個航班的實際加油量、加油時間、油品溫度密度等信息，2023年節(jié)油17.51萬噸，減碳55.16萬噸。“航油e云”榮獲“全國交通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎”，“綠色飛行”責任品牌入選國資委品牌建設雙百榜，南航集團也連續(xù)兩年獲評中國民航“環(huán)保航空公司”“可持續(xù)貢獻品牌”稱號。
4.堅持“個性化”服務呈現(xiàn)
“南航e行”服務品牌的建設始終牢記“讓更多人樂享美好飛行”的企業(yè)使命，針對特定場景、航線，面向不同屬地、職業(yè)、年齡的人群，定制和提供個性化產(chǎn)品，滿足多樣化、差異化需求。
“南航e行”推出國內(nèi)首個無陪兒童乘機可視化記錄產(chǎn)品“木棉童飛”，也創(chuàng)新推出“快樂飛”“冰雪旅行”“餐食預訂”“一人多座”等多種個性化服務產(chǎn)品。
5.打造“便捷化”特色場景
持續(xù)拓展“南航e行”的生態(tài)圈，全力打造全流程一站式智慧化服務平臺，實現(xiàn)了全流程300多項線下傳統(tǒng)服務數(shù)字化。“南航e行”生態(tài)圈平臺連接了5500家合作伙伴，里程兌換實現(xiàn)全方位多場景覆蓋，既包括行李、升艙、休息室、機上WiFi等出行服務，也包括打車、酒店、旅游、餐飲等生活服務，確保用戶“一機在手，全程無憂”。
自建設“南航e行”服務品牌以來，“南航e行”不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務，為旅客和合作伙伴提供無縫的航空旅行體驗，打造國內(nèi)民航智慧出行服務品牌。同時，“南航e行”堅持以前沿技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新，構(gòu)建智能推薦引擎、新零售銷售體系和企業(yè)聯(lián)盟鏈，以適應市場的變化，也更好地滿足旅客的需求。
“南航e行”服務品牌承載南航集團“讓更多人樂享美好飛行”的使命，通過新一代信息技術(shù)的創(chuàng)新應用，提供標準化的服務模式，推動航空服務領域的創(chuàng)新，引領民航業(yè)向智慧、綠色方向發(fā)展。
（三）品牌創(chuàng)建成效
近年來，“南航e行”持續(xù)建設“南航e行”服務品牌，全力打造全流程一站式智慧化服務平臺，實現(xiàn)全流程300多項線下傳統(tǒng)服務數(shù)字化，滿足人民美好出行需求。
目前，南航集團APP會員數(shù)量超過9700萬，累計下載激活量超過1億，月活躍用戶超過500萬，排名國內(nèi)航司第一，曾先后獲評世界互聯(lián)網(wǎng)“攜手構(gòu)建網(wǎng)絡空間命運共同體精品案例”、中國航協(xié)民航科學技術(shù)一等獎、工信部移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力提升優(yōu)化案例、2023年度“老年旅游典型案例”等榮譽。
“南航e行”堅持以打造國內(nèi)民航智慧出行服務品牌為目標，通過輸出行業(yè)領先的標準化服務模式，創(chuàng)新提高服務質(zhì)量，優(yōu)化提升旅客體驗。同時，“南航e行”也積極承擔社會責任，推動綠色航空和可持續(xù)發(fā)展，在民航業(yè)服務社會、促進經(jīng)濟、推動創(chuàng)新方面發(fā)揮作用。
三、下一步考慮
未來，“南航e行”將持續(xù)深化品牌建設，錨定智慧發(fā)展方向，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展和生態(tài)圈戰(zhàn)略，優(yōu)化服務流程、提升服務品質(zhì)、拓展服務功能，以滿足不斷變化的市場需求，為旅客提供全方位、智能化、便捷化的高品質(zhì)出行體驗。
“南航e行”也將持續(xù)提高品牌建設水平，成為面向旅客和合作伙伴的全流程智慧化航旅服務平臺，覆蓋更多應用場景，不斷升級產(chǎn)品與服務品質(zhì)，為用戶提供全流程智能服務的航空出行體驗，輸出行業(yè)領先的標準化服務模式，提升“南航e行”品牌影響力，努力打造成為全球領先的航空出行服務品牌，為民航業(yè)的智慧發(fā)展貢獻力量。