文章來源：中國電信集團有限公司 發(fā)布時間：2019-10-31
“專業(yè)觀眾若需要辦理進博會展期停車證應聯(lián)系哪里？”“境外專業(yè)觀眾的證件怎么獲取？”隨著第二屆進博會進入倒計時，由中國電信上海公司承建并運營的24小時服務熱線“021-968888”也變得格外忙碌。記者日前走進了地處中國電信信息園區(qū)中國電信上海公司呼叫中心的968888座席區(qū)域，只見話務員一邊接聽電話，一邊專心致志地盯著電腦屏幕，熱線忙不停。
今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一大早，身著統(tǒng)一制服的話務員就端坐在工位上。一位話務員告訴記者，第二屆進博會目前進入臨戰(zhàn)前的最后沖刺階段，咨詢內(nèi)容也從之前的展商參展、報名、展位預訂等轉到諸如“專業(yè)觀眾所在的公司審核通過了，人員狀態(tài)是已保存，什么時候能付款辦理證件？” “報名了專業(yè)觀眾后可以直接參加配套活動和論壇嗎？”等內(nèi)容。除了采購商、參展商、專業(yè)觀眾，來自媒體記者、志愿者和贊助商等方面的電話也開始多起來。
“為做好第二屆進博會的服務保障，中國電信上海公司抽調骨干人員，組成進博熱線運營班組。全體運營班組包括話務、技術、質控、培訓、后備梯隊儲備等約60余人，其中話務員共有45人左右，他們?nèi)嗟梗?×24小時不間斷提供服務。”項目負責人孫冬蕾向記者介紹道，968888熱線工作人員均通過嚴格的面試篩選，具備中英文雙語技能，部分話務員還有著962010世博熱線以及大型政務類呼叫熱線的運營管理經(jīng)驗。同時，968888還與12345市民服務熱線建立雙向聯(lián)動機制，更好服務各類人群。
有了首屆進博會的成功舉辦，第二屆進博會社會關注度更大。孫冬蕾表示，這從968888熱線話務量的大幅提升上，也可以看出來。“去年7-10月，熱線總呼入量是4.9萬通，今年同期已經(jīng)接近7萬通了，平均每位話務員的日接機量達到120余個，單日最高呼入量可達到4500余通左右。”
另據(jù)記者了解，968888依托中國電信上海公司的互聯(lián)網(wǎng)云呼叫中心技術，可為用戶提供集電話、移動電話、在線客服、E-mail、短信、App等一體化的綜合信息服務，因此，“除了電話呼入，還有不少客戶采用在線提問的方式，電話接聽與在線客服的業(yè)務量之比目前是7:3，所以我們的工作人員從早到晚忙個不停。”
“知識庫”不斷充實，實現(xiàn)“問不倒”
首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平主席在首屆中國國際進口博覽會開幕式主旨演講中指出，中國國際進口博覽會不僅要年年辦下去，而且要辦出水平、辦出成效、越辦越好，這更讓968888熱線來不得半點差池。
968888熱線如何做到“問不倒”？依靠它背后一個不斷擴容的“知識庫”。孫冬蕾介紹說，自參與首屆進博會的通信保障以來，968888熱線就建立了一個知識庫，知識條目內(nèi)容分為12個部分，包括進博會概況、論壇詳情、參展商詳情、采購商詳情、國家貿(mào)易投資綜合展區(qū)、展會現(xiàn)場服務、公共設施（博覽會的餐飲、住宿、交通規(guī)劃）、知識產(chǎn)權、媒體注冊問答、附件等等。
除了知識庫，進口博覽會官方網(wǎng)站也是話務員們知識儲備來源。一有空，話務員們就登陸官網(wǎng)學習新知識。為了更好地提供咨詢，他們還會根據(jù)進口博覽會官網(wǎng)內(nèi)容和熱點問題進行歸類總結，將問答充實到“知識庫”中去。
“我們通過科學排班、多批次增加人員、不斷優(yōu)化知識庫內(nèi)容等舉措，使968888熱線的接通率始終保持在90%以上，及時應答率今年保持在99%以上，較去年同期均有小幅增長。滿意度始終保持在96%以上。”孫冬蕾補充說道。
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