文章來源：國家電網(wǎng)有限公司 發(fā)布時間：2019-03-13
日前，國網(wǎng)四川省電力公司客戶服務(wù)中心95598客戶服務(wù)室（班）獲得了中華全國總工會授予的“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號。這支“娘子軍”成立于2012年9月，現(xiàn)有員工122名，其中女員工118名，約占總?cè)藬?shù)的96.72%，平均年齡只有30.7歲，卻肩負(fù)著為四川22個地市3000余萬電力客戶提供7×24小時不間斷供電服務(wù)的任務(wù)。
截至目前，國網(wǎng)四川電力95598客戶服務(wù)室（班）已受理客戶供電問題2320.9萬筆，處理客戶疑難問題3.69萬筆，保證95598供電服務(wù)熱線安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行1927天。
客戶需求就是命令 客戶滿意才是終點(diǎn)
2月4日農(nóng)歷大年三十，國網(wǎng)四川電力客戶服務(wù)中心95598工作大廳依然燈火通明。面對多次出現(xiàn)的客戶訴求高峰，95598客戶服務(wù)室經(jīng)理馬俊娟果斷啟動應(yīng)急方案，40多名95598備班員工在除夕夜趕到工作崗位。堅守在電腦前的95598姑娘們又一次在單位迎來了大年初一的太陽。這樣的跨年方式，她們中有的人已經(jīng)連續(xù)經(jīng)歷了7年。
2012年，國網(wǎng)四川電力完成95598全業(yè)務(wù)省級集中。面對全省各地的用電客戶，讓服務(wù)更加貼心、優(yōu)質(zhì)，是95598團(tuán)隊不變的追求。姑娘們堅信：“要讓客戶通過電話線聽得見笑容，用心靈感受到笑容。”每當(dāng)遇到客戶抱怨甚至斥責(zé)時，她們換位思考、耐心解釋，讓客戶感受到客服人員細(xì)致周到的服務(wù)。
為了確保迎峰度夏（冬）期間服務(wù)熱線暢通，客戶服務(wù)室在用電早、晚高峰時段增加客戶代表接聽客戶電話。姑娘們不敢懈怠、爭分奪秒，第一時間為客戶傳遞信息、答疑解惑，讓現(xiàn)場施工的搶修人員能夠更安心、更快速地排除故障，及時恢復(fù)供電。在蘆山地震和九寨溝地震期間，客戶服務(wù)室密切關(guān)注地震災(zāi)區(qū)的輿情和話務(wù)情況，用最快的速度回應(yīng)災(zāi)區(qū)群眾的用電需求。
2014年6月14日，作為首批全業(yè)務(wù)集中的省電力公司，國網(wǎng)四川電力率先完成95598全業(yè)務(wù)集中工作。姑娘們的工作也隨著客戶的要求不斷轉(zhuǎn)變，及時掌握并推廣“掌上電力”、微信平臺、網(wǎng)上營業(yè)廳等多元化的服務(wù)模式，讓客戶享受更加便捷和智能的生活。
四川省居住著許多少數(shù)民族居民。從過去提供藏、羌、彝語服務(wù)，到現(xiàn)在團(tuán)隊中每個人都能完成簡單的多語言問候和服務(wù)引導(dǎo)，客戶服務(wù)室的姑娘們戲稱，沒想到有一天自己也能變成多語言人才。
客戶的需求就是命令，客戶的滿意才是唯一的終點(diǎn)。除了熱線服務(wù)，姑娘們依托營銷轉(zhuǎn)型，積極開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視頻監(jiān)控巡查，利用工作時間不間斷巡查全省663個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、3401個攝像采集點(diǎn)；借助營銷信息平臺，在全川范圍內(nèi)實施行風(fēng)群眾滿意度在線測評、網(wǎng)絡(luò)實時輿情、第三方滿意度評價，實現(xiàn)“全業(yè)務(wù)、全過程”行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督；開展服務(wù)品質(zhì)評價，為全省22個地市公司提供服務(wù)支撐。
把溫暖送給需要幫助的人
對客戶服務(wù)室的姑娘們來說，95598既是一份工作，更是沉甸甸的責(zé)任。在立足崗位建功立業(yè)的過程中，她們一刻也沒有忘記那些需要幫助的人。
2013年9月，姑娘們第一次走進(jìn)溫江區(qū)第一社會福利院。從老人們眼里的“陌生人”，到爺爺奶奶口里的“乖孫女”，她們連續(xù)6年為福利院的老人們送去溫暖。每月一次的生日會、逢年過節(jié)的問候……她們從未缺席。
客戶服務(wù)室持續(xù)開展“七彩陽光”主題活動，圍繞助老、助殘、助學(xué)、陪伴、科普宣傳等多個方面，以實際行動踐行為民服務(wù)的承諾，架起一座連接企業(yè)、群眾的連心橋。無論是社區(qū)還是福利院，無論是偏遠(yuǎn)山區(qū)的留守兒童還是街道的孤寡老人，姑娘們將陽光和溫暖送到困難群眾的身邊。
截至2019年3月8日，客戶服務(wù)室共赴溫江區(qū)第一社會福利院開展關(guān)愛老人活動36次；定點(diǎn)幫助阿壩雅都鄉(xiāng)小學(xué)，舉辦“獻(xiàn)出一份愛，溫暖一顆心”主題捐款，收集愛心捐款2.27萬元、衣物300余件、學(xué)習(xí)用具1454件、生活用具600余套、體育用品127件、書籍400余本，惠及山區(qū)少數(shù)民族留守兒童367人。客戶服務(wù)室還依托智能電網(wǎng)展示廳，多次參加全國科技活動周，2014年獲科技部嘉獎，3名“七彩陽光”志愿服務(wù)隊隊員獲科技部“萬名科學(xué)使者進(jìn)社區(qū)”活動個人嘉獎。
困難齊擔(dān)當(dāng) 榮譽(yù)共分享
客戶服務(wù)室堅持“員工與企業(yè)共成長”，通過創(chuàng)建“七彩服務(wù)”品牌，先后成立了“李妮璟文化工作室”“陽光驛站”等平臺，開展“技能提升·崗位爭先”勞動競賽，提升員工技能素質(zhì)。
姑娘們喊出“人人都做最美”的口號，發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，以國網(wǎng)四川電力“最美員工”“十佳服務(wù)明星”付秀娟為學(xué)習(xí)楷模，開展“七彩講堂”“道德講堂”“感悟最美、傳遞最美”分享活動，掀起了爭做“最美國網(wǎng)人”熱潮。
只有不斷提升隊伍整體素質(zhì)，才能將95598品牌做好、做精。95598工作間里開設(shè)了“陽光讀書站”，愛讀書、讀好書、用好書的氛圍越來越濃。每年三八節(jié)、六一兒童節(jié)等節(jié)日，客戶服務(wù)室通過組織有特色的女性、親子主題活動，豐富姑娘們的文化生活，增強(qiáng)團(tuán)隊向心力和凝聚力。人文關(guān)愛和人性化管理讓大家心往一處想、勁往一處使，困難齊擔(dān)當(dāng)，榮譽(yù)共分享。
榮譽(yù)是肯定更是鞭策。客戶服務(wù)室的姑娘們在平凡的工作崗位上譜寫艱苦創(chuàng)業(yè)、頑強(qiáng)拼搏的樂章，以實際行動搭建服務(wù)員工、服務(wù)客戶、服務(wù)社會的連心橋。
【責(zé)任編輯：王鈺】